Apoyo de la Contabilidad de Dirección Estratégica a la fidelización de la clientela a través de la motivación de los recursos humanos y de la gestión de la calidad total

El tema que vamos a desarrollar se orienta a la satisfacción y fidelización de la clientela como objetivo esencial de la empresa, lo que pemitirá aumentar la competitividad y pilotar la organización por la senda de la máxima eficiencia posible, en un enfoque sistématico de mejora continua hacia la excelencia empresarial.

La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada

[ES] En este trabajo se argumenta y se evidencia (con el análisis de algunos casos de empresas vascas), que para las empresas de servicios, la calidad y más concretamente la gestión de la calidad basada en los postulados de la filosofía de Gestión de Calidad Total y recogidos en modelos como el modelo EFQM de excelencia, es la vía esencial de diferenciación, competitividad y fidelización de la clientela. De ello se deriva también el papel esencial que en la competitividad de las empresas de servicios despeña el Marketing Interno.

Marketing y gestión de la calidad: dos enfoques convergentes

Este artículo se ha realizado en el marco del proyecto de investigación financiado por el Ministerio de Innovación y Ciencia titulado “Mejora de la satisfacción de los clientes en las empresas españolas mediante modelos de gestión de la calidad total” (ECO2009-12754-C02-02,subprograma ECON).

El reto de la calidad para el Tercer Sector Social. Análisis de casos de implantación del modelo EFQM

Las dificultades de los gobiernos occidentales para mantener los Sistemas de Bienestar han promovido la privatización en la gestión de los servicios. Las organizaciones del Tercer Sector, en su papel como proveedoras de servicios, deben adaptarse a los cambios provocados por las demandas sociales y tratar de fomentar su participación en la configuración de los sistemas, pero siendo capaces de demostrar la eficiencia con la que desarrollan sus actividades. Ante este reto, los sistemas de gestión de la calidad ofrecen una oportunidad a las organizaciones del Tercer Sector, aunque por parte de las entidades que conforman el sector se mantienen ciertas reticencias sobre la validez del modelo a causa de su origen empresarial. Este trabajo de investigación tiene por objetivo el estudio de los procesos de implantación de un sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones del Tercer Sector Social. Para ello se llevó a cabo un análisis de casos múltiples, eligiendo cuatro organizaciones en diferentes estadios de implantación. El tratamiento de la información se realizó mediante el software de análisis cualitativo Atlas.ti y, para la evaluación de cada caso, se siguió el sistema de valoración del EFQM, analizando los diferentes elementos de los agentes facilitadores. Los principales resultados muestran la importancia de las alianzas, el enfoque en el usuario así como en las personas, los cuales son considerados como elementos clave para estas organizaciones. El trabajo muestra las conclusiones para cuatro casos, pero sugiere la importancia de establecer las relaciones entre los agentes facilitadores así como un análisis causal para futuras líneas de investigación.

El sistema sanitario público, sus servicios y sus responsables: creación y pilotaje de su imagen

[ES] Actualmente, el sistema sanitario público en España se encuentra en una etapa de modernización, marcadamente orientada hacia los destinatarios de sus servicios, es decir, el conjunto de los ciudadanos. Entre el amplio conjunto de acciones que se están implementando, destaca la implantación de nuevas fórmulas organizativas, la instalación de tecnologías avanzadas en información y comunicación, la gestión estratágica de los recursos humanos o la aplicación de técnicas de calidad total.

Reingeniería de procesos en España: La adaptación de una moda de gestión

En este artículo analizan la recepción en España de uno de los principales conceptos de gestión de la década de los 90, la reingeniería de procesos o BPR, a través de dos "canales de transmisión" de especial relevancia: la literatura de gestión y las empresas de consultoría. Se muestra cómo las ideas iniciales del BPR fueron adaptadas y reformuladas, y terminaron siendo incorporadas dentro de la perspectiva de la gestión de la calidad total, dominante en España e inicialmente considerada opuesta al BPR.

Impacto del ejercicio físico sobre la calidad de vida en las personas que padecen cardiopatía isquémica

184 p.

Calidad de la dieta, sobrepeso y obesidad en estudiantes universitarios

Este trabajo se encuentra bajo la licencia Creative Commons Attribution 3.0.

Relación entre el índice de consumo de pescado y carne y la adecuación y calidad de la dieta en mujeres jóvenes universitarias

9 p.

Salida honrosa al negocio familiar

Duración (en horas): De 21 a 30 horas Nivel educativo: Grado

Capacidades tecnológicas y certificaciones de calidad: Aplicación empírica a las pymes familiares de La Rioja

Ponencia presentada y defendida en las XIV Jornadas Hispano-Lusas de Gestión Científica celebradas en las Azores en febrero de 2004.

Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management

[ES] El objetivo de este artículo es llevar a cabo una revisión de la literatura sobre calidad en el sector servicios en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, una aproximación que entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente tratados en los estudios realizados hasta la fecha.

La percepción de la calidad en el sector de la mensajería urgente

[ES] Esta investigación muestra como, en el servicio de transporte urgente y mensajería, el operador público «Correos» es percibido con una calidad inferior a varios de sus competidores más cercanos: Seur, MRW y Nacex. A pesar de los esfuerzos realizados por esta entidad pública en la mejora de la calidad del servicio, éstos no se ven reflejados en las evaluaciones de los consumidores, al menos al mismo nivel que sus competidores. Estos resultados han sido obtenidos tras la utilización de diferentes metodologías, como la regresión ordinal, la comparación entre grupos o los modelos multinivel. Asimismo, diversas propuestas para futuras investigaciones son comentadas al final del estudio.

Enfoques de estudio y modelos de investigación sobre calidad y resultados: una revisión crítica

[ES] El presente estudio sintetiza las contribuciones realizadas en la investigación sobre la calidad y su relación con los resultados. La revisión se lleva a cabo considerando la variada casuística que se ha utilizado en el diseño de los trabajos analizados, desde distintas medidas para reflejar la gestión de la calidad o los resultados conseguidos por la empresa, hasta el diferente modelo de investigación propuesto. Centrando nuestra atención en los estudios sobre las relaciones entre TQM y resultado financiero, consideramos que el diseño de modelos de análisis que incorporen y combinen tanto medidas subjetivas como objetivas del rendimiento empresarial, ayudaría a entender la diversidad de resultados obtenidos en esta línea de investigación.

DUAQUAL: calidad percibida por docentes y alumnos en la gestión universitaria

[ES] El proceso de Bolonia ha remarcado una perspectiva institucional en la preocupación por la gestión de la calidad del servicio prestado en las universidades y otras instituciones de enseñanza superior. La calidad del servicio en la educación superior no se centra exclusivamente en el proceso de enseñanza- aprendizaje y en la relación entre docente y discente, sino que debe estar también garantizada en el servicio prestado por las bibliotecas universitarias, los servicios de acción social, los servicios académicos y las secretarías departamentales.